تحديد المشكلة
لا بدّ من تحديد المشكلة الخاصة بالشكوى، ووصف شامل لكافة تفاصيلها، وتوضيح النتيجة المراد الوصول إليها أو تحقيقها بعد النظر في الشكوى، بالإضافة إلى تحديد التواريخ التي حدثت فيها المشكلة، واختيار الآليات والاجراءات المتخذة لحل المشكلة، ثمّ رصد مدّة زمنية معينة لاستقبال رد للشكوى المرفوعة، وتقديم المرفقات ذات العلاقة.
صياغة عناصر الشكوى
يجب أنّ تتضمن أي شكوى مجموعة من العناصر، وتشمل:
- العنوان أو الموقع الخاص بصاحب الشكوى، ويشمل ذلك كل من الدولة، والمدينة، ورمز البريد، علماً أنّه يجب إضافة البريد الإلكتروني في حال كانت الشكوى من خلاله.
- تاريخ الشكوى.
- اسم صاحب الشكوى، وعنوانه.
- اسم الشركة أو الجهة التي تمّ تقديم رسالة الشكوى ضدها.
- تحديد قسم شكاوي المستهلكين، وكذلك كل من عنوان الدولة والمدينة والرمز البريدي التابع لهذا الموقع.
خصائص رسالة الشكوى الفعّالة
تمتلك رسالة الشكوى الفعّالة الخصائص الآتية:
- يجب أن تكون الرسالة واضحة، فلا بدّ من وجود كل من عنصر الوضوح والاختصار في نص الرسالة، بحيث تتضمن نص المشكلة ووصف السلعة أو الخدمة، بالإضافة إلى اسم البائع ومقر عمله، وكافة التفاصيل الخاصة بهذه الشكوى.
- يجب تضمين الرسالة بنسخ ذات الصلة من الوثائق، مثل الضمانات، والإيصالات، وأوامر العمل، كما يمكن إرسال نسخ من رسائل البريد الإلكتروني والملاحظات من المحادثات التي تم إجراءها مع البائع بشأن المشكلة، ويُنصح بالإحتفاظ بالنسخ الأصلية.
- يجب تحديد الهدف المُحدد من الرسالة بشكل دقيق، بالإضافة إلى المدّة التي يمكن للشخص أن ينتظرها.
- يجب تجنب كتابة رسالة تتضمن محتوى يدل على الغضب أو التهديد، فعلى الأغلب أنّ الشخص الذي يقرأ الرسالة ليس مسؤولاً عن سبب المشكلة، لكن قد يستطيع المساعدة في حلها.
- ينبغي أنّ يتمّ صياغة الشكوى بطريقة مؤدبة ولبقة، مع وجود عنصر التفاؤل لتجاوب الطرف الآخر والعمل على حلها.
